Upaya Peningkatan Loyalitas Pasien melalui Peningkatan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
DOI:
https://doi.org/10.32583/pskm.v13i3.959Keywords:
kepuasan pasien, loyalitas pasien, rumah sakitAbstract
Kepuasan pelanggan di rumah sakit menjadi salah satu aspek penting dan menjadi indicator mutu pelayanan kesehatan dengan standar ideal 95%. Hasil survey kepuasan pelanggan di Intalasi Rawat inap RSUD Bhakti Dharma Husada pada tahun 2015-2017 adalah sebesar 77,03%. Hasil tersebut masih belum mencapai standar ideal kepuasan pasien di rumah sakit. Jika kepuasan pelanggan di rumah sakit rendah maka akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian adalah menganalisis hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Bhakti Dharma Husada Surabaya. Penelitian ini adalah penelitian observational analitik dan rancangan penelitian cross sectional. Besar sampel pada penelitian ini adalah 81 pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Bhakti Dharma Husada. Dasar penentuan metode sampling menggunakan proporsional random sampling. Data variable kepuasan pasien dan loyalitas pasien dikumpulkan menggunakan kuisioner yang telah diuji validitas dan reabilitas. Kemudian data yang terkumpul dianalisis hubungan menggunakan uji kendall’s tau. Hasil penelitian didapatkan nilai signifikansi 0,004 (p<α 0,05). Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan pasien dengan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bhakti Dharma Husada Surabaya. Kepuasan pasien yang tinggi akan memberikan tingkat loyalitas yang tinggi.
References
Agustini, H. (2013). Hubungan Antara Kualitas pelayanan terhadap minat kunjungan ulang i instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Pusri Palembang tahun 2013. Palembang: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sriwijaya.
Brown, M. (1992). Health Care Management Review. Washington DC: An Aspen Publication.
Erikson, U., & M, S. (2007). Struggling for confirmation - patients experiences of dissatification with hospital care. Journal of Clinidal Nursing, 16(3), 438-446. doi:https://doi.org/10.1111/j.1365-2702.2005.01544.x
Herzlinger, R. E., & Robinson, J. C. (1997). Market-driven health care: who wins, who loses in the transformation of America's largest service industry . New York: Perseus Books.
Hill, N. B. (2003). How to measure customer satisfaction. Burlington: Gower Publishing.
Isson, J. (2018). Isson, J. P. (2018). Unstructured data analytics: How to improve customer acquisition, customer retention, and fraud detection and prevention. New Jersey: Jhon Willey & Son.
Ivana, T., Taraneti, D., & Permana, L. I. (2020). Analisa Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pembantu Pararapak Kabupaten Barito Selatan Tahun 2019. Jurnal Keperawatan Suaka Insan (JKSI), 5(1), 133-142. doi:https://doi.org/10.51143/jksi.v5i1.221
Kartika, R. C. (2019). Penilaian Kepuasan Kerja Karyawan Terhadap Sistem Pengelolaan Sumberdaya Manusia di Rumah Sakit. ARTERI: Jurnal Ilmu Kesehatan, 1(1), 115-122. doi:https://doi.org/10.37148/arteri.v1i1.16
Kementerian Kesehatan RI. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Jakarta: Kementerian Kesehatan Ri.
Kijima, T. (2021). Patient Satisfaction and Loyalty in Japanese Primary Care; a crossectional study. BMC Health Services Research, 21, 1-12. doi:https://doi.org/10.1186/s12913-021-06276-9
Klemes, A., & Solomon, H. (2015). The impact of a personalized preventive care model vs. the conventional healthcare model on patient satisfaction. he Open Public Health Journal, 8(1), 1-9.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Prinsip-Prinsip Manajemen. Jakarta: Erlangga.
McNealy, R. M. (1994). Making customer satisfaction happen. New Jersey: Springer Science & Business Media.
Mu'ah, & Masram. (2021). Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien. Sidoarjo: Zifatama Publisher.
Navis, D., Sulaeman, S., Ahmad, G., & Rustiana, S. H. (2020). Pengaruh Kepemimpinan, Kompetensi Tenaga Kesehatan, Sarana Prasarana terhadap Mutu Pelayanan Serta Dampaknya pada Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Leuwisadeng. Muhammadiyah Public Health Journal, 1(1), 32-41.
Novitasari, A. E., Wiyadi, W., & Setiawan, I. (2020). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Gigi RSUD Kabupaten Karanganyar yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pasien. In Prosiding University Research Colloquium, 304-309.
Pitt, M., C. S., Issarasak, S., Mulholland, & Panupattanapong, P. (2016). An examination of facility management, customer satisfaction and service relationship in the Bangkok healthcare system. Indoor and Built Environment, 25(3), 442-458. doi:https://doi.org/10.1177/1420326X14555420
Pohan, S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Rao, A., & Chandra, S. (2013). The little book of big customer satisfaction measurement. New Delhi: SAGE Publications India.
Reisberg, M. (1996). Customer Satisfaction in Health Care. Special Interest Division 11: Adminitstration and Supervision, 6(2), 12-15. Retrieved from (www.asha.org/about/Membership-Certification/divs/div_11.htm
Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang. Journal Of Business Studies, 4(1), 17-29.
Sitinjak, T., Durianto, D., Sugiarto, & Yunarto, H. I. (2004). Model Matriks Konsumen untuk menciptakan Superior Customer Value. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Toliaso, C. S., Mandagi, C. K., & Kolibu, F. K. (2018). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Bahu Kota Manado. KESMAS: Jurnal Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi, 7(4), 1-10.
Umah, K., & S, W. (2014). Hubungan Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat INap Rumah Sakit Petrokimia Gresik. Journals of Ners, 5(2), 162-168. doi:https://doi.org/10.55129/jnerscommunity.v5i2.101
Widodo, M. R., & Prayoga, D. (2022). Kepuasan dan Loyalitas Pasien terhadap Pelayanan di Fasilitas Kesehatan Primer: Sebuah Tinjauan Literatur. JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 5(2), 568-572. doi:https://doi.org/10.54371/jiip.v5i2.458
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Jurnal Ilmiah Permas: Jurnal Ilmiah STIKES Kendal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
